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呼叫中心运营经理在话务高峰或夜班时段，面对大量重复的查单、改约、退换货来电，需要让这些来电被接起并得到答复，同时把复杂问题留给人工坐席。

旧做法是自建或外包呼叫中心，用 IVR 按键菜单分流，再靠人工坐席逐通接听并手工记录。

人工坐席成本高、排班难，高峰期占线导致客户流失；夜班和小语种时段更难覆盖。

为什么用户会选择它

推断：相较 IVR 只能按键分流、外包坐席按人头计费，语音智能体能直接听懂自然语言来电并当场给出答复，省掉客户按键排队和坐席逐通复述的环节，因此话务量大且问题高度重复的团队会先试用它。